您在创建Case时，需要提供客户服务合同号与涉及到的产品的序列号(Serial Number)。同时您要对问题作一个简要的说明，以便我们的值班工程师将您的Case分发给相应的工程师作处理。当然，如果您能告诉我们的值班工程师您的问题的处理优先级(以下会加以说明)，那么会给我们的工作带来更大的便利。接下来，您会被直接转接给负责的工程师，或者稍后某位工程师会打电话给您。
您可以通过拨打服务热线电话、访问本在线支持网站、发送电子邮件等方式向技术支持中心创建Case。

Priority 1:
客户的网络已经停机，业务运作受到严重影响，如果不立即实现网络恢复，会给客户带 来非常严重的损失。我们会与客户一起，竭尽所能尽快解决故障。
Priority 2:
客户的网络性能已经严重下降，对客户的业务运作造成了重大的影响。我们会与客户一 起尽力在工作时间内解决故障。
Priority 3:
客户网络的操作性能受损，网络的功能已经削弱，但大部分业务运作仍可正常工作。
Priority 4:
客户寻求有关Cisco产品的性能，安装或配置方面的信息或支援。客户的业务运作几乎 或根本未受影响。
注: 一旦客户创建了一个Case，也就启动了Case的跟踪与升级程序。在跟踪P1的Case时，时间的累积是以一个星期7天，一天24小时来计算的。而对P2，P3和P4Case的跟踪，时间的累积是基于技术支持中心的工作时间：从星期一至星期五，北京时间上午9:00到下午5:00，节假日除外。
建议: 我们建议您不要通过Email的方式向技术支持中心申请创建P1或P2的Case。如果遇到严重或紧急的故障，您应该通过拨打服务热线来获得我们即时的服务。
Case处理的跟踪与升级过程(Escallation)
客户的Case创建后，Case处理系统会始终对其进行跟踪。如果Case在一段时间内未能解决，系统会根据Case的优先级对其进行升级，直至问题解决。
寻求Case处理的升级
如果您感到Case的处理过程过于缓慢或者我们提供的服务质量未达到您的要求，您可以联系技术支持部经理以使您的Case的处理等级升级。